Thomas H. Lee, MD, telah menjadi kepala petugas medis Press Ganey sejak 2013, dan merupakan seorang dokter penyakit dalam dan jantung, yang bertugas di Brigham and Women's Hospital di Boston.

Sebagai kepala petugas medis, ia bertanggung jawab untuk mengembangkan strategi klinis dan operasional untuk membantu penyedia layanan di seluruh negara mengukur dan meningkatkan pengalaman pasien, dengan tujuan untuk mengurangi problem/keluhan pasien saat mereka menjalani perawatan, dan meningkatkan nilai perawatan itu. Dia memiliki lebih dari tiga dekade pengalaman dalam peningkatan kinerja layanan kesehatan sebagai dokter praktik, pemimpin dalam organisasi penyedia, peneliti, dan pakar kebijakan kesehatan.

Media online "Ekonomi Medis" berbicara kepada Lee tentang semakin pentingnya pengalaman pasien dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi hasil perawatan. Percakapan telah diedit untuk panjang dan kejelasan.

Ekonomi Medis: Seberapa pentingkah pengalaman pasien dalam lingkungan perawatan kesehatan saat ini?

Lee: Saya pikir ini sangat besar. Ada banyak perubahan dalam perawatan kesehatan seperti yang Anda ketahui dan saya pikir itu berubah menjadi lebih baik. Tetapi ketika kita berurusan dengan efek dari kemajuan medis yang luar biasa, populasi manusia yang semakin kompleks dan tantangan ekonomi dimasa depan, kita memiliki ptensi badai yang dapat menciptakan tekanan untuk perubahan. Itu berarti kita harus bertanya: apa yang kita coba lakukan dalam perawatan kesehatan?

Dengan sumber daya yang terbatas, pertanyaan tentang apa yang kita coba lakukan telah menjadi sesuatu yang harus ditangani. Kami tidak bisa terus melakukan lebih dan lebih dan lebih lagi dan menganggap itu semua baik. Kami berusaha untuk memenuhi kebutuhan pasien, dan di antara kebutuhan mereka adalah ketenangan pikiran bahwa segala sesuatunya dilakukan sebaik mungkin. Di antara kebutuhan mereka adalah untuk meminimalkan ketakutan yang mereka miliki, meminimalkan kesedihan yang mereka miliki, kesusahan yang dapat dicegah dari kebingungan dan kekacauan. Pengalaman pasien menentukan apa yang kami coba capai.

SAYA: Bagaimana pengalaman pasien mempengaruhi hasil pasien?

Lee: Pasien menginginkan pengalaman yang baik. Ini bukan tentang parkir, ini bukan tentang sesuatu yang sederhana seperti waktu menunggu. Ini tentang bagaimana perasaan mereka. Apakah mereka merasakan ketenangan pikiran? Apakah mereka merasa semua orang melakukan yang mereka dapat lakukan untuk mereka dan bekerja bersama dengan baik? Ini adalah pendorong besar kemungkinan pasien untuk merekomendasikan kepada keluarga ataupun teman temanya. Apakah pasien merasa kerja tim itu baik, komunikasinya baik, empati itu nyata?

Alasan saya membahas hal ini adalah karena ini adalah hasil. Maksud saya jelas, kematian adalah hasil paling penting jika Anda akan menjalani operasi jantung. Tetapi kenyataannya adalah, kematian memiliki nilai yang sangat terbatas sebagai ukuran hasil dalam perawatan kesehatan karena dua alasan. Nomor satu, tidak ada dari kita yang akan hidup selamanya sehingga tidak dapat mencegah kematian bukan selalu berarti kegagalan perawatan kesehatan. Dan alasan kedua adalah karena banyak perawatan kesehatan, yang kami lakukan bukan untuk mencegah kematian tetapi untuk membantu orang merasa lebih baik.

Dalam hidup ada semua kondisi ini seperti ALS, Anda tahu Penyakit Parkinson — kita tidak akan pernah mengembalikan pasien ke kesehatan yang sempurna, tetapi kami ingin memberi mereka ketenangan pikiran bahwa mereka sama sehatnya seperti sebelumnya. Sehingga ketenangan pikiran sebenarnya adalah hasil.

Hal utama yang akan saya tekankan adalah bahwa dokter memiliki kecurigaan bahwa ada konflik antara pengalaman pasien dan ukuran kinerja yang mereka anggap sebagai kualitas nyata. Dan saya pikir orang-orang bisnis dalam perawatan kesehatan kadang-kadang memiliki kekhawatiran bahwa ada ketegangan antara pengalaman pasien dan kinerja keuangan. Kami telah melihat banyak data di Press Ganey, dan sebenarnya ada keselarasan bahwa organisasi yang memiliki pengalaman pasien yang lebih baik juga memiliki kualitas teknis yang lebih baik, mereka memiliki catatan keselamatan yang lebih baik, dan mereka juga memiliki keterlibatan data yang lebih baik dari dokter, perawat, dan karyawan lainnya. Yang saya maksud dengan keterlibatan adalah bagaimana perasaan mereka tentang bekerja di tempat mereka bekerja. Apakah mereka bahagia di sana? Apakah mereka akan tinggal di sana?

Anda tahu di mana pun Anda berada, jika Anda menjadi lebih baik, itu adalah bisnis yang baik dan juga baik untuk perawatan pasien.

AKU: Jika seorang dokter atau organisasi kesehatan (faskes) ingin meningkatkan pengalaman pasien mereka, bagaimana mereka bisa melakukan itu? Di mana mereka mulai?

Lee: Jika Anda mengukur hal-hal yang Anda punya peluang untuk memperbaikinya, dan jika Anda tidak mengukur hal-hal, ada peluang yang sangat baik bahwa mereka tidak akan membaik. Saya pikir kita bergerak ke dunia di mana ini bukan tentang jaminan kualitas, ini tentang peningkatan kualitas. Jaminan kualitas adalah Anda hanya ingin memastikan bahwa sesuatu yang buruk tidak terjadi. Peningkatan kualitas adalah di mana pun Anda berada, Anda berusaha untuk menjadi lebih baik. Dan jika Anda mencoba untuk menjadi lebih baik, maka Anda tidak hanya mengukur sampel pasien, Anda mencoba untuk mendapatkan data dari semua orang. Itu membawa Anda ke jalan di mana Anda mulai mengambil sampel secara elektronik daripada menggunakan telepon atau kertas, karena terlalu mahal.

Tapi apa yang Anda lakukan dengan data dan data mana yang paling berguna? Komentarnya benar-benar lebih menarik daripada angka. Dengan menggunakan transparansi, berikan komentar di internet. Seperti jika Anda mencari melalui Google tentang saya, dan jika Anda lihat ke bawah halaman itu, Anda akan melihat semua komentar dari pasien saya. Ada komentar baru di sana dari seseorang yang sangat detail tentang hal-hal yang saya lakukan yang disukai pasien. Itu baik bagi saya karena itu membuat saya sadar bahwa saya harus melakukan hal-hal itu setiap saat. Tapi itu seperti aspek yang lebih taktis dari hal yang lebih besar yang akan saya bahas, yang merupakan tujuan sebenarnya adalah perubahan budaya — berusaha menjadi sangat andal dalam memberikan perawatan dengan cara yang menurut kami harus disampaikan. Semakin lama, kolega saya dan saya menyadari hal-hal ini terintegrasi. Pengalaman pasien bukan hanya satu hal. Itu adalah bagian dari paket yang harus dikejar organisasi.

SAYA: Apa yang terjadi jika organisasi (faskes) tidak menerima perubahan di dalam perawatan kesehatan? Apa konsekuensinya?

Lee: Dalam jangka waktu yang sangat singkat, mereka mungkin merasa seperti, “Ya, setidaknya kita tidak perlu mengganggu diri kita sendiri. Kami dapat datang untuk bekerja dan kami tahu apa yang akan kami lakukan dan kami tahu bagaimana kami akan melakukannya. "Jadi ada semacam ketenangan pikiran dalam jangka waktu yang sangat singkat. Mungkin ada kegugupan, "Apakah saya kehilangan kapalnya?" Tapi Anda tahu dengan jangka menengah, dan saya tidak berpikir kita berbicara tentang satu dekade, saya pikir kita berbicara tentang dua, tiga, empat tahun, ada risiko nyata penderitaan kinerja bisnis karena pasien akan pindah untuk mendapatkan perawatan di mana kebutuhan mereka terpenuhi. Maksud saya ada perubahan generasi yang sedang terjadi dan orang-orang muda tidak loyal terhadap merek seperti orang tua. Orang yang lebih muda cenderung lebih sehat, sehingga mereka belum mendominasi dan mengisi kantor. Tapi baby boomer mereka beradaptasi. Mereka tidak berperilaku seperti orang tua mereka. Mereka mencari online dan membaca tentang dokter di mana mereka mendapatkan perawatan dan bahkan setelah mereka memilih dokter, mereka tetap kembali dan membaca komentar dokter.

Itu salah satu wawasan yang menarik adalah bahwa pasien tidak hanya menggunakan data untuk memilih dokter, tetapi mereka mencari melalui online; seperti Facebook, twitter, instagram. Dokter harus khawatir tentang implikasi bisnis. Tapi kemudian, saya benar-benar berpikir yang lebih penting adalah semangat mereka sendiri, masalah kelelahan mereka sendiri. Apa yang mengangkat dokter dan perawat dan orang lain dalam jangka panjang adalah merasa bangga dengan pekerjaan mereka dan merasa seperti mereka benar-benar memenuhi kebutuhan pasien dan itulah yang menopang mereka.

Ketika saya melihat komentar dari pasien tentang saya, itu juga membantu saya mengerti, OK, ini adalah hal-hal yang harus saya pastikan saya lakukan dengan baik. Ini merupakan masukan bagi saya dan jika Anda melakukan pekerjaan dengan baik, itu umpan balik positif.

SAYA: Di masa lalu, dokter mungkin merasa seperti menjadi dokter yang hebat adalah karena semua yang perlu mereka lakukan. Tapi Anda mengatakan ada lebih dari itu sekarang, dan dokter yang tidak menyadari itu akan kehilangan pasien dan mungkin keluar dari bisnis.

Lee: Begitulah cara saya melihatnya. Berubah sesuai dengan kondisi sekarang adalah hal yang lebih cerdas untuk dilakukan daripada tetap bertahan dengan cara lama. Saya memahami pembaca Anda dan saya tahu banyak di antara mereka yang dalam praktiknya mengalami perubahan yang sangat mengganggu dan mengancam model bisnis mereka saat ini.

Saya banyak berbicara dengan dokter dan banyak dari mereka dalam suasana hati yang buruk. Tapi saya benar-benar menemukan bahwa mereka menanggapi keharusan dan kesempatan untuk memberikan pasien ketenangan pikiran bahkan lebih dari masalah keuangan.

Setiap kali Anda bertanya kepada dokter dan penyedia layanan kesehatan lainnya tentang kejadian di mana perawatannya membuat Anda bangga, Anda tidak pernah membuat mereka mengemukakan contoh di mana itu karena mereka melakukan sesuatu yang benar-benar baru dalam cara teknik perawatan. Kemajuan teknis, obat-obatan baru, prosedur baru, saya pikir hal-hal itu keren, tetapi mereka tidak pernah membahasnya. Yang selalu mereka kemukakan adalah hal-hal kuno tentang mereka bekerja bersama, mereka benar-benar tepat waktu dan mereka benar-benar memenuhi kebutuhan psikologis pasien.

Nilai-nilai yang keluar adalah nilai sekolah yang diajarkan pada saat kuliah. Tetapi bagaimana Anda memberikan nilai-nilai sekolah lama di dunia tempat kita hidup dengan perawatan yang sangat kompleks dengan banyak orang yang terlibat? Itu akan memberikan banyak pekerjaan yang harus kita lakukan dalam perawatan kesehatan.

AKU: Apakah ada hal lain yang perlu diketahui dokter perawatan primer tentang pengalaman pasien atau bagaimana keadaan berubah?

Lee: Anda tahu tentang masalah transparansi ini, mereka benar-benar harus terjun. Mereka harus melakukannya karena cara orang membuat pilihan hari ini. Di masa lalu, seseorang akan berkata, "Siapa yang harus saya temui?" Dan mereka akan mendapatkan rekomendasi dan mereka akan pergi ke dokter itu. Hari ini, mereka mendapatkan tiga atau empat nama dan mereka pergi ke internet dan mereka melihat apa yang dapat mereka baca tentang mereka. Ketika mereka melihat apakah mereka mendapat komentar, mereka membaca komentar, dan jika tidak ada komentar, itu bukan hal yang baik.

Misalnya, ketika orang melihat di Amazon, jika sebuah buku mendapat empat ulasan dan mereka hebat tetapi buku lain mendapat 50 ulasan dan itu seperti dua pertiga bagus, sepertiga buruk, mereka membeli buku yang mendapat 50 ulasan karena ini adalah sebuah fenomena yang terdokumentasi dengan baik.

Hal yang sama juga berlaku bagaimana konsumen merespons data yang daring. Dokter perawatan primer harus mengenali bahwa konsumen akan mencari online untuk informasi tentang mereka dan mereka harus responsif terhadap hal itu dan mengakui bahwa berubah sesuai dengan kondisi sekarang akan membuat mereka lebih baik, dan itu akan membuat mereka tetap kompetitif di masa sekarang.

Artikel ini merupakan terjemahan dari artikel berjudul "Why patient experience matters more than ever"